plaintes
Trias s’engage à un fonctionnement juste, transparent et éthique. Nous apprécions le dialogue ouvert sur nos activités, notre organisation et nos services, avec d’autres partenaires et les parties concernées. Nous vous invitons à poser vos questions et à partager vos préoccupations éventuelles. Notre objectif est de passer un accord après une consultation et de trouver des solutions satisfaisantes. Si vous ne pouvez pas adhérer à la solution proposée, vous pouvez déposer une plainte. Trias entend faire tout son possible pour répondre à votre plainte et pour inspirer confiance de nouveau !
Déclaration de la politique concernant les plaintes
Tous les départements de Trias sont soumis à cette politique, qui s’applique donc globalement. Chaque donateur, organisation partenaire, communauté et individu avec qui nous collaborons, ainsi que tout particulier, toute entreprise et toute entité du grand public en Belgique ou dans le monde entier, sont en mesure de déposer une plainte.
En garantissant que toute partie concernée est capable d’engager notre responsabilité civile, la qualité de notre activité s’améliorera. Si nous commettons des erreurs, nous voulons et devons en être informés. Nous utiliserons les informations pour réparer nos erreurs et pour devenir plus efficaces.
Définitions et principes directeurs
Une plainte est une expression d’insatisfaction concernant les critères de services, d’actions ou d’un manque d’action par Trias, son personnel, ses volontaires ou toute autre personne directement concernée dans l’exécution de nos activités. La personne qui dépose la plainte attend une réponse et veut voir un changement. Les plaintes peuvent porter sur les sujets suivants, à titre d’exemple : une préoccupation d’une personne concernant la qualité de l’exécution d’un programme ⋅ une préoccupation d’un membre du public ou d’un donateur concernant une approche particulière de collecte de fonds ou de campagne ⋅ une préoccupation concernant le comportement du personnel, des volontaires, des partenaires/personnes engagées, etc.
La plainte doit porter sur une action dont Trias est responsable ou sur laquelle Trias exerce une influence. La plainte sera traitée de façon décentralisée par le département concerné en premier lieu, comme principe directeur.
Accessibilité. La personne qui dépose la plainte devrait être en mesure de faire ainsi le plus facilement possible : par correspondance écrite, par courriel, par téléphone, oralement, par le biais d’un tiers, etc. Trias s’engage à faciliter la communication avec l’organisation autant que possible.
Délais. Trias s’engage à traiter les plaintes dans un délai de 15 jours après réception. Au cas où Trias n’y réussirait pas, l’organisation vous mettra au courant en ce qui concerne le progrès qui s’est fait jusqu’à ce jour-là et le délai dans lequel vous recevrez une réponse selon toute probabilité. Ce délai sera de 45 jours après réception. Les plaintes doivent être déposées dans les trois mois après l’incident concerné. Dans des conditions exceptionnelles, nous répondrons à des plaintes après l’expiration de ce délai de trois mois, bien que, plus le temps passe, plus il soit difficile d’apporter des solutions satisfaisantes.
Confidentialité. Certaines plaintes sont confidentielles afin de garantir la sécurité des personnes concernées. Cependant, dans certains cas nous pensons que la plainte sera traitée mieux si d’autres personnes sont impliquées dans la solution de la plainte. Les tiers ne seront impliqués dans la solution des plaintes confidentielles qu’au cas par cas et avec l’accord de la personne qui dépose la plainte.
Par écrit. Certaines plaintes peuvent être déposées et résolues de façon orale, p.ex. par téléphone ou directement. Au cas où cela serait impossible, les plaintes doivent être déposées par écrit.
Faire appel. Les personnes qui ont déposé une plainte fondée et qui ne sont pas satisfaites de la réponse de Trias, peuvent faire appel. Les procédures d’appel en vigueur sont décrites dans le document en annexe de cette politique. Après l’appel interne, il n’existe pas de procédure interne ultérieure. Vous pouvez toutefois toujours contacter la direction générale ou le président du conseil d’administration.
Respect mutuel. Trias traite toute personne qui dépose une plainte avec respect et politesse. En échange, Trias s’attend à ce que chacun communique ses préoccupations et de façon claire et appropriée dans la plainte. Au cas où la personne qui dépose une plainte harcèlerait le personnel, se comporterait de façon abusive ou le ferait de façon continue et injustifiée, Trias se réserve le droit d’annuler ou d’adapter la procédure de plaintes.
Partie du processus d’apprentissage. Nous suivrons et sauvegarderons toutes les plaintes sérieuses et les résultats de celles-ci. Cette information sera régulièrement fournie à la direction sénior appropriée. Ainsi, nous apprenons de ce que nous faisons et de la manière dont nous opérons. Ces informations ne seront pas nécessairement accessibles au grand public.
Rapport annuel. Trias soumettra cette politique à une révision et dressera un rapport annuel concernant l’exécution de la politique. Ce rapport sera soumis à l’équipe de direction de Trias et le conseil d’administration et comprendra également les considérations et les commentaires sur l’application des leçons apprises qui figurent dans les rapport annuels des années précédentes. Conformément à la politique sur l’intégrité de Trias, un aperçu des plaintes numérotées et analysées sera publié, mais les détails des plaintes individuelles n’y seront pas inclus en vertu de la vie privée des individus. Le contenu du rapport annuel sera basé sur les données puisées dans les registres de plaintes.
notre approche pour le traitement des plaintes :
1. Après la réception de la plainte, le responsable (normalement le conseiller interne du département, voir les données ci-dessous) enregistrera et traitera votre plainte. Il établira un dossier.
2. Au cas où une clarification serait nécessaire, il est possible que vous soyez contacté pour plus d’informations dans les 15 jours ouvrables. Vous recevrez également la notification de la réception.
3. Après la réception de la plainte fondée, nous prenons le temps nécessaire pour ouvrir une enquête et pour trouver des solutions. Vous serez informé sur les résultats de cette procédure et sur les solutions proposées dans les 45 jours. Les solutions proposées peuvent constituer des mesures préventives et correctrices, ou une combinaison des deux.
4. Au cas où vous ne seriez pas satisfait de la manière dont votre plainte a été traitée ou de la (des) solution(s) proposée(s), vous pouvez porter l’affaire à l’attention du département central d’intégrité à Brussels Office Trias.
5. Après la réception de cet appel, une deuxième procédure interne sera entreprise, qui comprend les mêmes démarches décrites sous les paragraphes 1, 2 et 3. Cette fois-ci, ce sera le département central d’intégrité et ressources humaines (HR) à Brussels Office qui coordonnera la procédure.
6. L’objectif de cette deuxième procédure pourrait être d’examiner la qualité de la procédure coordonnée par le département régional concerné, des procédures internes ou des politiques qui ont été la cause de la plainte et d’examiner ou de proposer des solutions pour une meilleure satisfaction.
7. Au cas où vous ne seriez toujours pas satisfait du résultat de la procédure de plaintes, vous avez le droit de vous adresser directement à la direction générale ou au président du conseil d’administration si nécessaire.
Contactez-nous
Si vous désirez déposer une plainte, il y a plusieurs façons de nous contacter. Soit par courrier, soit par courriel, soit par téléphone, contactez les responsables des Bureaux Régionaux :
Trias Centroamérica
Daisy Mejia, conseillère interne
Regional office in El Salvador
Residencial Lomas de San Francisco 3
Avenida 2 casa no. 29
San Salvador
El Salvador
Integrity_CAM@trias.ngo
Trias Afrique de l’Ouest
Emmanuel Zombre, conseiller interne
Regionaal office in Burkina Faso
Boîte Postal : 05 BP 6530 Ouagadougou
05- Burkina Faso
Ouaga 2000, Secteur 45
Ouagadougou
Tel: 00226 25 37 51 14
Integrity_WAF@trias.ngo
Trias América del Sur
Paul Vazquez, conseiller interne
Regional office in Ecuador
Argentinos 38-82 en Carlos Zambrano
Riobamba
Ecuador
Tel: 00593 3 2968211
Postbus: 06-01-1422
Integrity_SAM@trias.ngo
Trias Afrique Centrale
Raul Muhindo, conseiller interne
Regional office in D.R. Congo
Avenue Colonel Ebeya 15-17 (nouveau bâtiment, 3ième étage), Kinshasa-Gombe
Kinshasa
DR Congo
Tel: 00243 82 30 82399 of 00243 81 07 05527
Integrity_CAF@trias.ngo
Trias East-Africa
Sophia Rwomire, conseillère interne
Regional office in Tanzania
Hans road – Gate No. 5 – Plot No. 17
PO BOX 12005
Arusha
Tanzania
Tel: 00255 73 29 79 942
Integrity_EAF@trias.ngo
Trias Southeast Asia
Catherine Esplana, conseillère interne
Regional office in the Philippines
Matiyaga-straat 22
Central District Diliman
Quezon City
Manilla
Philippines
Tel: 0063 2 89266163
Integrity_SEA@trias.ngo
Adresse centrale
Trias
22 rue de la Charité
1210 Bruxelles
Stefan Wellens – département central d’intégrité et ressources humaines (HR)
+32 (0)548 01 31
complaints@trias.ngo
