QUEJAS
Trias se compromete a un funcionamiento honesto, transparente y ético. Apreciamos un diálogo abierto sobre nuestras actividades, la organización y los servicios con nuestros socios y las partes interesadas. Le invitamos a compartir sus preguntas y a someter sus preocupaciones eventuales. Tenemos por objetivo llegar a un acuerdo mediante consultas mutuas y encontrar soluciones satisfactorias. En caso de que la solución propuesta no quite su insatisfacción, puede presentar una queja. Tenemos la intención de hacer todo lo posible para procesar su queja y recuperar su confianza.
POLÍTICA CON RESPECTO A LAS QUEJAS
Esta política se aplica globalmente a todas las divisiones de Trias. Cada uno puede presentar una queja: seguidores, organizaciones socias, una comunidad o un individuo con que trabajamos, al igual que cualquier individuo, empresa e institución en Bélgica o en el resto del mundo.
Al garantizar que nuestras partes interesadas puedan responsibilizarnos, la calidad de nuestra actividad mejorará. En el caso de que hagamos errores, queremos y necesitamos ser informados. Utilizaremos la información para arreglar las cosas y para hacernos más eficaces.
Definiciones y directrices
Una queja es una expresión de insatisfacción sobre los estándares de servicio, de acciones o sobre una falta de acción de Trias o de su personal, sus voluntarios o cualquier persona directamente involucrada en el desempeño de nuestra actividad. El reclamante espera una respuesta y un cambio de la situación. Las quejas podrían contener los puntos siguientes (lista no exhaustiva): una preocupación de un(a) colaborador(a) sobre la calidad del desempeño del programa ⋅ preocupación de cualquier particular o seguidor(a) sobre la manera de recaudar fondos o sobre una campaña ⋅ preocupación sobre el comportamiento del personal, de voluntarios o de socios/contratistas, etc.
Una queja tiene que tratar una acción de la que Trias es responsable o que se encuentra en la esfera de influencia de Trias. Como directriz principal, la queja será tratada primero de manera descentralizada por la división implicada.
Accesibilidad. Los reclamantes tendrían que estar en condiciones de presentar la queja lo más facilmente posible: correspondencia por escrito, por correo electrónico, por teléfono, oralmente, mediante una tercera parte, etc. Nos comprometemos a facilitar al máximo la comunicación con nosotros.
A tiempo. Trias se compromete a solucionar las quejas dentro de los 15 días siguientes a la recepción. En el caso de que la resolución de la queja no sea posible dentro de dicho tiempo, el reclamante será informado sobre el progreso realizado hasta la fecha y sobre cuándo puede esperar recibir una respuesta. Esto será dentro de los 45 días siguientes a la recepción. Los reclamantes presentarán la queja dentro de los tres meses siguientes al incidente relevante. En circunstancias excepcionales es posible que respondamos a quejas presentadas después de los tres meses siguientes al incidente, pero con el tiempo podría ser más difícil solucionar la queja de manera satisfactoria.
Confidencialidad. Algunas quejas tienen que mantenerse confidenciales, para proteger a los que la presentan o que están involucadros. Sin embargo, en algunas circunstancias podríamos estimar que será beneficioso para el reclamante involucrar a otras personas en la resolución de la queja. Las terceras partes solamente serán involucradas en la resolución de quejas confidenciales, caso por caso, con el consentimiento del reclamante.
Documentación. Se puede presentar y resolucionar algunas quejas de manera oral, p.ej. por teléfono o en persona. Si no es posible resolucionarla oralmente, es necesario presentar la queja de manera escrita.
Derecho de apelación. Los reclamantes que presentaron una queja bien fundada y que no están satisfechos con la respuesta de Trias, tienen el derecho de apelación. Los procesos de apelación apropiados se describen en el documento publicado con esta política. Después de la apelación interna, no hay proceso interno ulterior. Sin embargo, todavía puede contactar la Dirección General o el presidente de la Junta Directiva.
Respeto mutuo. Trias tratará con respeto y cortesía a cada uno que presenta una queja. A cambio, Trias espera que, al presentar una queja, cada uno lo haga de una manera comunicativamente apropiada y honesta. En caso de que el reclamante acose al personal de Trias, se comporte abusivamente o persevere en una queja de manera injustificada, Trias se reserva el derecho de anular o modificar el tratamiento de la queja.
Parte del proceso de aprendizaje. Documentaremos y controlaremos cada queja seria. Los resultados de dichas quejas y esta información documentada se someterán regularmente a la alta dirección apropiada, para aprender de lo que hacemos y cómo operamos. Estas informaciones no necesariamente serán accesibles al público.
Informe anual. Trias someterá esta política a una revisión y se redactará un informe anual sobre la ejecución de la política para su presentación a la Dirección General y la Junta Directiva. Este informe incluirá también las consideraciones y los comentarios sobre la aplicación de las lecciones aprendidas de los informes anuales previos. Conforme a la política de integridad de Trias, se publicará un informe de las quejas con el número y el análisis. Sin embargo, los detalles de las quejas individuales no serán públicos para respetar la privacidad de los reclamantes. El contenido del informe anual se fundará en datos extraídos de los registros de quejas.
Nuestro enfoque para las quejas PASO POR PASO:
1. Tras la recepción de la queja, el responsable (el consejero interno de la división, véase información de contacto más abajo) registrará su queja y la investigará. Se abrirá el proceso.
2. Por si acaso se necesita más clarificación de algunos aspectos, es posible que el reclamante esté contactado para dar más información, dentro de los 15 días laborables. También recibirá acuse de recibo.
3. Al recibir una queja justificada, tomaremos el tiempo debido para investigar y buscar soluciones. Los resultados de este proceso y las soluciones propuestas serán comunicados al reclamante dentro de un plazo de 45 días. Las soluciones propuestas pueden consistir en medidas preventivas o correctivas o una combinación de ambas.
4. En caso de que no esté satisfecho con el tratamiento de la queja o con la o las soluciones propuestas, puede someter el caso al departamento de integridad en la Oficina de Bruselas de Trias.
5. Al recibir esta apelación, un segundo proceso interno se iniciará. Se repetirán los tres primeros pasos, pero en esta fase, bajo la coordinación del departamento central de integridad en Recursos Humanos en Bruselas.
6. Los objetivos de este segundo proceso podrían consistir en evaluar la calidad del tratamiento de la queja a nivel descentralizado, los procedimientos internos o las políticas en que se fundó la queja, e investigar o proponer otras soluciones con un impacto más positivo en su satisfacción.
7. En caso de que todavía no esté satisfecho con el resultado del procedimiento de queja, tiene el derecho de dirigirse a la Dirección General directamente, o, si procede, al presidente de la Junta Directiva.
Contáctenos
Si desea presentar una queja, hay varias maneras para contactarnos. Por correo, correo electrónico o teléfono, alcanzando a los/las directores/directrices siguientes en las oficinas regionales:
Trias Centroamérica
Daisy Mejia, consejera interna
Regional office in El Salvador
Residencial Lomas de San Francisco 3
Avenida 2 casa no. 29
San Salvador
El Salvador
Integrity_CAM@trias.ngo
Trias Afrique de l’Ouest
Emmanuel Zombre, consejero interno
Regionaal office in Burkina Faso
Boîte Postal : 05 BP 6530 Ouagadougou
05- Burkina Faso
Ouaga 2000, Secteur 45
Ouagadougou
Tel: 00226 25 37 51 14
Integrity_WAF@trias.ngo
Trias América del Sur
Paul Vazquez, consejero interno
Regional office in Ecuador
Argentinos 38-82 en Carlos Zambrano
Riobamba
Ecuador
Tel: 00593 3 2968211
Postbus: 06-01-1422
Integrity_SAM@trias.ngo
Trias Afrique Centrale
Raul Muhindo, consejero interno
Regional office in D.R. Congo
Avenue Colonel Ebeya 15-17 (nouveau bâtiment, 3ième étage), Kinshasa-Gombe
Kinshasa
DR Congo
Tel: 00243 82 30 82399 of 00243 81 07 05527
Integrity_CAF@trias.ngo
Trias East-Africa
Sophia Rwomire, consejera interna
Regional office in Tanzania
Hans road – Gate No. 5 – Plot No. 17
PO BOX 12005
Arusha
Tanzania
Tel: 00255 73 29 79 942
Integrity_EAF@trias.ngo
Trias Southeast Asia
Catherine Esplana, consejera interna
Regional office in the Philippines
Matiyaga-straat 22
Central District Diliman
Quezon City
Manilla
Philippines
Tel: 0063 2 89266163
Integrity_SEA@trias.ngo
Dirección general
Trias
Liefdadigheidsstraat 22
1210 Brussels
Stefan Wellens – departamento central de integridad y recursos humanos (HR)
+32 (0)548 01 31
complaints@trias.ngo
